Archivio mensile:gennaio 2015

VoipVoice camaleontica di Parminder Kaur

“Dobbiamo diventare il cambiamento che vogliamo vedere.” Alle belle parole di Gandhi aggiungo  che cambiare significa anche adattarsi a tutte le situazioni che troveremo nel percorso della nostra vita personale e quella lavorativa.

Io sono Parminder Kaur, nata in India 27 DSCF2135anni fa e vivo in Italia da circa 15. Sinceramente prima di 5 anni fa, quando ho cominciato a lavorare per la VoipVoice, non avrei mai pensato di trattare VoIP. Anche se in India c’è una specie di Silicon Valley americana, che produce tanti tecnici informatici, io ero estranea a questo mondo fino al 2010. Un’indiana al reparto tecnico è proprio il colmo! Infatti alla VoipVoice mi occupo di questo aspetto e sono la responsabile del reparto Supporto Tecnico.

Il mio lavoro è molto dinamico perché quando entro al lavoro la mattina, alle 9:00 suona il telefono, non so mai che tipo di richiesta può arrivarmi. Ci possono essere richieste di diverso tipo con diverse tipi di priorità. La situazione può cambiare in qualsiasi momento della giornata e proprio per questo devo mantenere la calma e la concentrazione per svolgere il mio lavoro correttamente ogni giorno. Come la mascotte della mia azienda, il camaleonte Pascal, mi adatto alla situazione cercando di trovare la soluzione giusta ad ogni segnalazione che mi si presenta.

La Customer Care è fondamentale per il mio reparto perché dobbiamo soddisfare le esigenze del nostro cliente che per noi è il nostro rivenditore. Durante il primo contatto provvediamo alla raccolta di informazioni per passare la segnalazione a chi di dovere in base alla segnalazione ed i prodotti indicati.

La prima cosa che facciamo sempre è quella di fare delle prove iniziali presso la nostra sede per smistare la segnalazione in base alla situazione che può presentarsi o sulle nostre linee o sulla configurazione degli apparati installati.

Nel primo caso apriamo un ticket al nostro reparto tecnico che provvede già da subito alle dovute verifiche. Nel 2014 abbiamo aperto 656 ticket su circa 7000 numerazioni e con una media di 9 ticket settimanali. Nel secondo semestre i ticket sono diminuiti dello 30%. Inoltre 4 volte l’anno siamo arrivati a 0 ticket!

customer-care

Nel secondo caso invece ci avvaliamo della nostra assistenza tecnica esterna solo su prodotti certificati che risponde in giornata tramite interventi congiunti con i nostri partners dando assistenza gratuita. Collaboriamo con alcune aziende del settore, molto esperte nel VoIP: nel 2014 abbiamo effettuato mensilmente una media di 20 interventi.

L’assistenza di un nostro tecnico esterno, oltre ad una soluzione veloce, serve anche per guidare i nostri nuovi rivenditori verso una configurazione giusta, con qualche diritta in più, sul prodotto utilizzato. Per far funzionare il nostro numero non solo devono esserci apparati giusti ma anche una connettività adatta per la voce.

In base alla casistica delle segnalazioni spesso troviamo le stesse situazioni. Per questo prima di aprire un ticket o passare la segnalazione ad un nostro tecnico esterno siamo noi prima di tutto che proviamo a dare un feedback. Facciamo alcune prove specifiche insieme: ad esempio il controllo della correttezza dei parametri (User, Password, Dominio) inseriti o il Codec da impostare nel caso della qualità dell’audio. Inoltre mandiamo dei file di configurazione per maggiori controlli sulla configurazione.

Per ottenere una maggiore qualità del nostro servizio abbiamo introdotto, nel 2014, un questionario online dove c’è la valutazione al nostro reparto ed anche la richiesta di suggerimenti per migliorare la nostra assistenza.

online

I casi più complessi lì troviamo durante la lavorazione delle portabilità. Qui entrano in gioco diversi fattori che sono l’operatore di provenienza, l’Operatore di Primo Livello (che in Italia è Telecom e che gestisce tutte le portabilità) e noi stessi. Diverse volte capita che la portabilità venga rifiutata per i motivi più vari. In alcuni casi finché l’Authority non bonifica la situazione diventa difficile per noi completare la portabilità. Oltre ai continui solleciti alle parti coinvolte abbiamo bisogno dei dati corretti affinché il cliente possa usare le nostre linee il prima possibile.

Nel 2015 il nostro obiettivo è quello di provvedere un’assistenza veloce ma efficace in quanto l’affidabilità delle nostre numerazioni dipende dalla corretta funzionalità di queste.

La parte tecnica sembra una cosa complicata ma nulla può essere più complicato del mio nome: Parminder. Anche se spesso viene scambiato per un nome maschile nelle mail e al telefono c’è bisogno di fare lo spelling, sarà sempre lo stesso nome che risponderà, con un simpatico accento toscano, dall’altra parte del telefono.

Parminder Kaur

Nota: Per qualsiasi informazione e segnalazione tecnica il supporto tecnico e Parminder Kaur sono disponibili dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 contattando n. 0550935400 o 0550935401. Altrimenti scriveteci al indirizzo mail support@voipvoice.it. Questa mail è sempre attiva. Domeniche e festivi compresi.

Non esiste una seconda occasione di Greta Tofani


Oscar Wilde diceva: «Non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione» ed è questo il “motto” che cerco di seguire ogni giorno per raggiungere il mio obiettivo: soddisfare il cliente.

GretaMi chiamo Greta Tofani, ho 24 anni e lavoro in VoipVoice da quasi 3. In quanto responsabile del Reparto Amministrativo, mi occupo di tutte quelle faccende che, a molti possono sembrare anche un po’ noiose, ma sono necessarie per il mantenimento di un’azienda. Ogni giorno mi rapporto con i nostri clienti che nello specifico sono i nostri oltre 450 partners e tutti i loro clienti che hanno attivato o attiveranno le nostre numerazioni e che nel 2014 hanno fatto oltre 23 milioni di chiamate con noi. Questi ci contattano telefonicamente o tramite e-mail, sicuri di trovare dall’altra parte sempre le stesse persone con le quali magari hanno già iniziato un discorso o che conoscono già una determinata situazione. Uno dei valori aggiunti della nostra azienda credo sia proprio il fatto di poter dialogare con delle persone e non con l’operatore n°… Allo stesso tempo i clienti non sono per noi dei semplici contatti, ma delle persone con le quali instauriamo un rapporto umano e questo mi rende orgogliosa del mio lavoro. Quotidianamente attivo gli Accordi di Collaborazione dei nostri nuovi partner, le Numerazioni VoIP o effettuo Portabilità da altri operatori. Le attivazioni che riusciamo a fare in un mese sono in media 150, con picchi di 200 contratti in mesi particolarmente produttivi per il nostro settore, come Gennaio, Febbraio, Marzo e Novembre. Al contrario sono poche le disdette che riceviamo e questo credo sia merito del nostro impegno nell’offrire un servizio di qualità.

Per ricompensare poi il lavoro dei nostri partner, trimestralmente gli riconosciamo delle Provvigioni, per stimolarli a fare sempre meglio e renderli più soddisfatti di lavorare con noi. Mensilmente invece mi occupo della Fatturazione, per la quale nel 2015 abbiamo come obiettivo il miglioramento dei tempi di invio, che continueremo ad effettuare tramite e-mail, risparmiando così carta e tempo.

Come abbiamo fatto fin’ora, anche nel 2015, cercheremo di ottimizzare il nostro lavoro e i nostri servizi in base alle richieste e alle segnalazioni di chi ha a che fare con noi. Sono sicura che la nostra dinamicità riuscirà a sposare i bisogni di molti, anche grazie all’inserimento di una nuova figura nel reparto amministrativo, che mi aiuterà ad abbassare i tempi di attesa per i clienti.

– Greta Tofani –

Informazioni: Greta Tofani e il servizio di Provisioning di VoipVoice risponde ogni giorno lavorativo dalle ore 9,00 alle ore 18,00 oppure potete contattarlo tramite mail: provisioning@voipvoice.it.

Che cos’è il VoIP?


Il 22 ottobre 1950 i più grandi registi cinematografici americani erano tutti riuniti al Beverly Hotel di Los Angels.
Erano gli anni del Maccartismo.
Il senatore repubblicano Mc Carthy e la sua commissione avevano stilato una “lista nera” di personalità, intellettuali, attori e cineasti accusandoli di antiamericanismo o di simpatie filo comuniste. Questa raccapricciante “Caccia alle Streghe” provocò vittime illustri come Charlie Chaplin, che fu costretto a passare gli ultimi anni della sua vita in esilio in Svizzera.
La riunione del 22 ottobre era stata indetta da Cecil B. De Mille, il più potente allora regista hollywoodiano, autore di kolossal come I Dieci Comandamenti. Il suo scopo era quello di far dimettere da presidente della Directors Guild, l’Associazione dei Registi Americani, Joseph L. Mankienwicz perché era, a detta sua, comunista.  De Mille e i suoi alleati da circa sette ore stavano attaccando a colpi di retorica l’autore di capolavori come Eva contro Eva e Cleopatra.
Dopo il roboante discorso di De Mille, un signore anziano con un cappello da baseball in testa, scarpe da ginnastica e una benda nera stile pirata sull’occhio sinistro, perduto durante la seconda guerra mondiale, alza la mano per chiedere la parola.
Nel silenzio generale si alza in piedi e lentamente si presenta:

“Mi chiamo John Ford, faccio Western.”

Dopo una breve pausa, Ford continuò:
Credo che non ci sia nessuno in questa stanza che sappia meglio di Cecil B. De Mille quello che il pubblico americano vuole, e che sappia accontentarlo meglio. Ma…” e lo guardò dritto negli occhi “… tu non mi piaci, C. B. e non mi piace nulla di quello che hai detto stasera. Perciò, propongo che rinnoviamo il nostro voto di fiducia a Joe, e che ce ne andiamo finalmente tutti a casa a dormire!
L’Assemblea votò, Mankiewicz fu confermato alla presidenza e tutti se ne andarono.

John Ford è forse il più grande regista americano di tutti i tempi.
Nel 1950 aveva già vinto tre dei quattro Oscar, record tutt’ora imbattuto. Aveva realizzato capolavori come Ombre Rosse, Furore, I Cavalieri del Nord Ovest e reso immortale lo skyline della Monument Valley. Ammirato da registi come Martin Scorsese, Clint Eastwood e Sergio Leone, quando chiesero a Orson Welles quali fossero i suoi tre registi preferiti rispose: “John Ford, John Ford, John Ford”.
Si capisce quindi che quel suo modo di presentarsi dicendo solo “Mi chiamo John Ford, faccio western”, con la sinteticità e la semplicità moderna di un tweet, conteneva una buona dose di sicurezza e di modestia allo stesso tempo.

John Ford alla Monument Valley

John Ford alla Monument Valley

Quando mi chiedono quale sia il mio lavoro, mi viene in mente questo piccolo aneddoto su John Ford e rispondo sempre:

“Faccio VoIP.”

Dopo succedono tre tipi di reazioni.
La prima reazione è un silenzio imbarazzato. Di solito la conversazione termina.
Nella seconda reazione il mio interlocutore fa un piccolo segno di assenso e continua la conversazione come se niente fosse, cambiando naturalmente argomento.
La terza reazione è la fatidica domanda: “Cioé? Che cos’è il VoIP?”
A quel punto sono io che ho tre tipi di risposte standard.

Se l’interlocutore è abbastanza giovane abbozzo una definizione che penso sia alla sua portata: “Hai presente Skype? Ecco noi facciamo telefonate tramite internet come Skype, solo che Skype fornisce il servizio ai privati, invece noi diamo sistemi di telefonia IP professionali alle aziende…”
Se invece la persona ha dai quaranta ai sessant’anni rispondo laconicamente: “E’ qualcosa che ha a che fare con i computer, i telefoni, l’informatica. E’ un mercato che tira in questo momento…”
Se invece ho davanti un signore anziano sintetizzo: “E’ una cosa moderna, faccio risparmiare le aziende sulle telefonate…”

Dopo aver risposto sembra che tutti abbiano capito, fanno l’espressione seria e si complimentano per il mio lavoro, che ai loro occhi deve sembrare una cosa estremamente difficile e complicata. Purtroppo la conversazione finisce qua. Sempre.
Non ho ancora trovato qualcuno, che non fosse del mio stesso settore, che avesse voglia di approfondire l’argomento. Vi assicuro che non è per niente facile, se sei a un ristorante o in un vagone ferroviario, intavolare una conversazione sul mio lavoro con degli sconosciuti.
Cos'è il voipNon esiste una scuola dove ti insegnano il VoIP.
E neppure un’Università.
Nel mio percorso accademico, Ingegneria Informatica, su trenta esami scritti e orale, ho incontrato il VoIP solo nell’esame di Reti di Calcolatori. Il libro di testo di quell’esame era appunto “Reti di Calcolatori” di Andrew S. Tanenbaum.
In un volume di ben 892 pagine il VoIP è trattato in sole sette paginette!!!
Spero che nell’Università questa situazione sia cambiata negli ultimi anni.
A Ingegneria di Pisa, ad esempio, sono state fatte alcune tesi di laurea che come argomento avevano il VoIP e successivamente sono nate alcune aziende spin-off dell’Università come la Netresults, con la quale collaboriamo da anni.
Ma l’impressione è che il mondo accademico ignori completamente un settore in crescita come il nostro, che da lavoro ad aziende come la nostra, a molti produttori e distributori di soluzioni VoIP, o permette a tanti piccoli installatori o system integrators sparsi per l’Italia di creare un business remunerativo.
E se l’Università snobba questo settore non è che esistano momenti formativi alternativi nel privato: la maggior parte dei corsi tecnici sono fatti dai vari vendor per spiegare il funzionamento del proprio IP-PBX trasmettendo pochi rudimenti sul VoIP.
Per questo impieghiamo tanto tempo e tante risorse per formare i nostri partners. Più bravi sono loro, meno problemi avremo noi e, soprattutto, più il VoIP si diffonderà.
TanebaumLa domanda comunque resta.
Che cos’è il VoIP?

Una prima risposta, wikipediana, potrebbe essere questa: “In telecomunicazioni e informatica con Voice over IP (Voce tramite protocollo Internet), acronimo VoIP, si intende una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione Internet o una qualsiasi altra rete dedicata a commutazione di pacchetto che utilizzi il protocollo IP senza connessione per il trasporto dati.”

Nei corsi commerciali invece ripeto sempre lo stesso mantra: IL VoIP E’ UN INVESTIMENTO!
A parte abbattere il costo delle chiamate, a parte abbattere il costo dei canoni, a parte migliorare la produttività di un’azienda perché cambia il modo di comunicare, il VoIP è una delle poche tecnologie che in poco tempo, dopo aver speso i soldi per installarlo, non solo si ripaga da solo, ma poi si comincia a risparmiare e a rimanere al passo con i tempi.

Però se dovessi veramente spiegare cosa sia il Voip direi che: IL VoIP E’ UN’OPPORTUNITA’!
Una delle tante che esistono, certo, ma che può rendere il nostro paese più moderno, cavalcando la Rivoluzione IP che sta cambiando il nostro pianeta.

C’è ancora tanta strada da fare ma spero che un giorno, come John Ford, non debba più spiegare il mio lavoro e basti dire: Faccio VoIP.

– Simone Terreni –

Bibliografia: Ho trovato le informazioni su John Ford nel bel libro “Il Cinema Secondo John Ford” di Peter Bogdanovich e nel saggio “Le Maschere della Malinconia: John Ford tra Shakespeare e Hollywood” di Fabio Troncarelli.

VoIP in Italy

La nostra Italia è colorata.
Un pò come se fosse un arlecchino, per noi i confini che contano non sono quelli delle Regioni, delle Province o dei Comuni. Per noi l’Italia è divisa in Distretti Telefonici. Una geografia parallela, dove non ci sono capitali o capoluoghi, ma solo Prefissi Telefonici: ce ne sono ben 232 in tutta Italia. Il più grande è quello di Roma, lo 06, che copre un bacino di 3 milioni e 900 mila persone. Quello di Napoli, lo 081, ne copre 3 milioni e 600 mila abitanti. Quello di Milano, lo 02, “solo” 3 milioni.
Noi di mestiere facciamo questo. Diamo i numeri.
Siamo in grado nel giro di un’ora di generare un numero VoIP con qualsiasi prefisso telefonico. Un cliente lo può anche scegliere, così che possa avere un numero mnemonico da pubblicizzare. Ogni mese attiviamo circa 150 nuove numerazioni sparse per l’Italia, ogni giorno visitiamo, virtualmente tramite le nostre attivazioni, tutto il nostro stivale.

[Clicca sulla mappa e scopri i prefissi telefonici italiani]
Italia_distretti_telefoniciLa nostra Italia è a macchie nere.
Sono le macchie sulla cartina in cui regna ancora il Digital Divide. Per la connettività di base la maggior parte della popolazione sembra ormai essere coperta, con alcune eccezioni: le zone di confine di Piemonte e Friuli Venezia Giulia, piccole aree della Lombardia e dell’Emilia, e poi andando a sud soprattutto Abruzzo e Molise, con altre macchie senza copertura in Campania e Calabria. I dati arrivano dal Ministero dello Sviluppo Economico, sono aggiornati al 2012 e comprendono anche le infrastrutture in fibra ottica realizzate in base al piano banda larga.
Il VoIP potrà essere una realtà su tutto il territorio nazionale quando queste macchie saranno eliminate dalla mappa dell’Italia e la rete avrà delle latenze accettabili.

[Clicca sulla mappa e controlla lo stato della Banda Larga nella tua zona]

L’Italia di VoipVoice è fatta dai nostri partners.
Nel 2014 abbiamo raggiunto l’incredibile numero di 456 partners. Dalla Val d’Aosta alla Puglia, la nostra rete di installatori è diffusa in tutte le regioni d’Italia. Qualsiasi cliente che ci contatta può ricevere dalla nostra rete vendita un sopralluogo gratuito presso la propria sede. Ecco la classifica delle regioni dove abbiamo più collaboratori:
1. Lombardia 100 partners
2. Veneto 56
3. Toscana 46
4. Piemonte 39
4. Campania 39
6. Emilia Romagna 35
7. Lazio 34
8. Puglia 19
9. Liguria 18
10. Sicilia 14
10. Marche 14
12. Trentino Alto Adige 10
12. Sardegna 10
14. Friuli Venezia giulia 9
15. Calabria 7
16. Umbria 6
17. Abruzzo 4
18. Basilicata 3
19. Valle D’Aosta 1
19. Molise 1

L’Italia del VoIP anche nel 2015
riparte da tutte le persone che, come i nostri partners, cercano come dei pioneri di diffondere le telecomunicazioni su IP. Riparte da tutti i tecnici che studiano di notte, che rispondono al telefono con prontezza ai propri clienti, che cercano soluzioni innovative non solo per far risparmiare le aziende ma anche per potergli fornire innovazione e affidabilità. Un’Italia che con competenza e perseveranza porta nel nostro paese in apnea un domani che arriva.

Curiosità: Trovate l’elenco sempre aggiornato dei nostri Rivenditori più attivi a questo link.