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Climb the step – Get the target – Smile – Repeat

“Il gradino di una scala non è mai stato concepito per riposare, ma solo per tenere il piede di una persona quanto basta a consentirgli di mettere l’altro un po’ più in alto.”
(Thomas Henry Huxley)

A consentirgli di mettere l’altro un po’ più in alto.
Ecco a cosa serve un gradino di una scala.
Se chiudo gli occhi e penso a quello che facciamo quotidianamente noi, mi viene in mente proprio questo.
Una sfilza di gradini da salire. Da salire!! Non per star fermi in uno di questi a riposare.
NO!
E immagino ci siano diverse scale da affrontare, una o più per ogni mansione svolta.

Quella sulla quale voglio concentrarmi in questo post è la mansione fondamentale del mio reparto: risolvere le segnalazioni dei nostri clienti.

Parminder ed io poniamo molta attenzione e massima importanza a come lavorare le segnalazioni che quotidianamente riceviamo.
Abbiamo detto che siamo un’azienda in crescita, sana, giovane e sorridente.
Non potremmo parlare di azienda in crescita se non avessimo delle problematiche da risolvere ma un’azienda non cresce in base alle segnalazioni che riceve, bensì in base a chi e come riceve e risolve le problematiche che si presentano quotidianamente.
Come se tu stessi per alzare il secondo piede verso il gradino un pò più in alto e TAC qualcuno vuole impedirtelo.
Ma la tua ambizione fa da scudo, ti fai carico della problematica e ci provi.

Ci prendiamo cura dei nostri clienti e noi, in primis, vogliamo che le loro problematiche siano risolte nel più breve tempo possibile; per questo ci adoperiamo a fare più domande possibili sugli apparati del cliente, sulla problematica che segnala facendoci fornire tracciati ed esempi al fine di avere subito il quadro più chiaro possibile per proseguire con le nostre verifiche.
Verifiche che spesso eseguiamo congiuntamente al cliente.

Ho accennato prima che ogni mansione ha una o più gradinate da salire.
Infatti non tutte le segnalazioni sono uguali, non tutte le risoluzioni prevedono le stesse verifiche.
A volte si tratta di configurazioni da controllare, riavvii da effettuare a volte sono un po’ più complesse.
Quando si tratta di problematiche più complesse, non dovute agli apparati del cliente, apriamo un ticket al nostro reparto tecnico fornendo tutti i dati in nostro possesso.
Saranno i tecnici ad eseguire le verifiche del caso. Segnalazione dopo segnalazione.

Ticket dopo ticket.

Per poter parlare di azienda sana e potersi definire tale quanti ticket aperti possiamo “accettare” di avere?
Ma più che altro, quanto tempo abbiamo per poter risolvere tutti i casi che ci vengono segnalati per riuscire a risolverli al meglio?
Possiamo parlare di tempistica in questo ambito?
Se io ho un problema di qualsiasi tipo, voglio sapere in quanto riesco o riescono a risolvermelo.
E’ la prima cosa a cui penso.
E’ infatti una delle prime domande fatidiche che ci vengono poste dai nostri clienti.
Purtroppo è una domanda a cui non è possibile dare risposta precisa perché ci sono diversi fattori a cui sottoporre la nostra attenzione e quella dei nostri tecnici.
Ma la gestione del reparto è quella che fa la differenza.
Gli obiettivi che ci poniamo fanno la differenza.
E fa davvero la differenza riuscire a raggiungere questi obiettivi.

Ma di quale obiettivo stiamo parlando?
Torniamo alle gradinate; tante gradinate quanti tipi di segnalazioni.
In ogni gradinata, ad ogni tot scalini c’è un obiettivo, stile bandierina a fine di ogni livello in Super Mario Bros.

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Il nostro obiettivo principale, nonostante le varie segnalazioni che arrivano, è quello di riuscire a risolverle tutte, ovviamente nel miglior modo possibile.
E quale può essere secondo voi uno dei gradini importanti da raggiungere?
Cosa può rappresentare una di queste bandierine che Mario afferra a fine livello?

Per noi ambiziosi, desiderosi di migliorarci sempre è quello di riuscire ad avere ZERO TICKET aperti al reparto tecnico.
Zero Ticket!!
Vuol dire aver raggiunto un importante obiettivo, afferrato una gran bella bandierina.
Zero Ticket vuol dire aver risolto tutte le segnalazioni, vuol dire che almeno una volta ogni bimestre non ci sono segnalazioni aperte, non ci sono clienti che lamentano momentanei disservizi.
Sei riuscito a salire il gradino e a raggiungere l’obiettivo.

Momentaneamente.

Perché il gradino di una scala non è MAI stato concepito per riposare.
E allora proseguiamo verso il prossimo.
Il nostro non è un lavoro meccanico, non è prevedibile, è sempre una scoperta nuova e proprio per questo non è facile riuscire a risolvere tutte le segnalazioni, ad avere zero ticket aperti.
Ma quando ci riesci non solo hai raggiunto il tuo obiettivo (cosa di non poca importanza) ma contribuisci a mantenere sana la tua azienda, contribuisci a farla crescere, sorridi e fai in modo che la tua azienda, per quanto seria e professionale sia in realtà, sorrida.

Parminder, io e tutti gli altri abbiamo anche questo obiettivo nel nostro reparto: risolvere tutte le segnalazioni almeno una volta ogni due mesi.
E ci riusciamo alla grande. Tutti i mesi.
E siamo soddisfatte, perché i nostri clienti sono soddisfatti.
Abbiamo un gradino solido che ci da sicurezza per poter appoggiare un piede e alzare l’altro verso quel gradino un po’ più in alto.
Perché l’obiettivo zero ticket c’è sempre. Tutti i mesi.
E stiamo crescendo.
Non solo l’azienda ma anche noi con lei.
E sorridiamo.

-Roberta Terrasi-

Informazioni: Roberta Terrasi e il servizio di CustomerCare di VoipVoice risponde ogni giorno lavorativo dalle ore 9,00 alle ore 18,00 oppure potete contattarlo tramite mail: customercare@voipvoice.it.

L’importanza del numero!

I numeri fanno parte del nostro lavoro anzi sono una cosa fondamentale. Così come ci sono dei numeri che fanno parte della nostra vita e ci sono numeri ai quali diamo tanti significati.

Il numero sette, per esempio, è un numero che è legato a tante cose: i sette giorni della settimana, le banconote, le sette note musicali, i sette nani o i sette Chakra del nostro corpo.

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Sette però è anche il numero delle meraviglie del mondo: una più bella dell’altra. Queste meraviglie si trovano in quasi tutti i continenti. Per definire quali fossero le nuove sette meraviglie del mondo il signor Bernard Weber lanciò un referendum on-line, dopo le olimpiadi di Sydney, in cui chiedeva di scegliere tra 17 complessi architettonici.

Il referendum ebbe un grande successo e per questo motivo anche altri paesi, oltre a quelli dei 17 monumenti, chiesero che venissero inseriti i propri monumenti famosi nella lista di quelli da scegliere. Questo significava, oltre ad avere un posto nella storia, anche un aumento del turismo nel proprio paese.

Alla fine si aggiunsero altri 150 monumenti ma solo 7 divennero le 7 meraviglie del mondo moderno, annunciate nel verdetto finale del 01 01 2006, che sono: Picture2

 

  1. Grande Muraglia cinese
  2. Petra
  3. Cristo Redentore
  4. Machu Picchu
  5. Chichén Itzá 
  6. Colosseo
  7. Taj Mahal

 

 

I 7 monumenti storici sono stati scelti con un mezzo modernissimo come internet.
Se queste 7 meraviglie le paragoniamo alla struttura di una configurazione di un numero VoIP viene fuori un gioco tipo questo.

Il primo, la Grande muraglia cinese, può corrispondere al Firewall che protegge la rete dagli attacchi HackerIl secondo, Petra, invece è la porta 5060 standard per le linee VoIP. Il Cristo Redentore invece è la User e Machu Picchu la passwordIl dominio non può che essere il Colosseo di Roma. Chichén Itza è l’indirizzo IP della centrale e alla fine Taj Mahal è lo stun server che fa vedere la nat dietro la rete.

E’ un piccolo ma simpatico paragone con il mondo VoIP.  

Nel mio lavoro, come già vi ho raccontato nel mio precedente post , dopo 5 anni di assistenza tecnica mi trovo spesso e volentieri ad affrontare le stesse tipologie di casi.

 

Facendo un’analisi abbiamo individuato 7 casi principali per i quali possiamo fare una classifica con la situazione che ci troviamo davanti e la rispettiva soluzione.

In questo modo proviamo a fornire ai nostri rivenditori delle soluzioni immediate per far risparmiare loro tempo cercando di migliorare l’assistenza tecnica di primo livello.

Quindi proviamo a vedere quali sono questi casi:

  1. Registrazione: il 70% delle segnalazioni riguardano la registrazione di un numero. La prima cosa che consigliamo quando ci accorgiamo che la situazione del cliente è dovuta alla non registrazione del numero è quella di far riavviare gli apparati. E successivamente consigliamo una falsa registrazione: cioè registrare il numero con un Machu Picchu (Password) errato e provando a mandare una segnalazione errata alla nostra centrale. Dopo effettiva deregistrazione chiediamo di rifare la registrazione con il Machu Picchu corretto e aspettare per qualche minuto. Quasi sempre in questo modo riusciamo a risolvere la situazione;
  2. Qualità audio: Quando invece vi capita di avere l’audio non proprio buono il nostro consiglio è legato a due cose che sono la prioritizzazione del pacchetto voce sul Router e impostazione del Codec G.711 al posto del G.729 che anche se impiega più banda aumenta la qualità dell’audio. Ovviamente un’ADSL dedicata alla voce può migliorare tanto la qualità audio;
  3. Portabilità: Nel giorno della data prevista di un passaggio di un numero dal vecchio operatore alla VoipVoice ci può essere del disservizio legato al completamento del passaggio tecnico della numerazione con noi. Vi consigliamo di segnalarci subito eventuali anomalie in modo da gestire col reparto tecnico la situazione cercando di velocizzare il passaggio correttamente con i dovuti tempi tecnici;
  4. Caduta linea: Quando le chiamate cadono durante la conversazione o dopo tot minuti la causa è da cercare direttamente sul router del cliente o sulla grande muraglia cinese (Firewall). Per questo mettiamo a vostra disposizione i nostri tecnici che vi possono contattare in tempi brevi per un intervento congiunto trovando una soluzione insieme;
  5. Configurazione ATA: Gli ATA compatibili con le nostre numerazioni e sui quali possiamo dare assistenza sono gli SPA 2102, 122 e 122 per i quali trovate direttamente sul nostro sito le configurazioni con le rispettive guide. Anche in questo caso per ulteriore assistenza ci sarà un nostro tecnico a vostra disposizione;
  6. Chiamate in entrata: Le segnalazioni di questo tipo hanno diversi tipi di risoluzione che possono dipendere sia da noi che dall’operatore del numero chiamante. Dal nostro lato possiamo chiedere agli operatori delle numerazioni chiamanti di far sbloccare la situazione. In questi casi dobbiamo attendere il riscontro da parte di questi per la risoluzione. Per ogni chiamata non andata a buon fine chiediamo sempre di indicarci il numero del chiamante, l’orario e data della chiamata e l’operatore del chiamante per fare verifiche nello specifico;
  7. Chiamate in uscita: Per le chiamate in uscita consigliamo prima di tutto di verificare che la porta Petra (5060) sia aperta per il passaggio della voce. Inoltre l’apertura del flusso RTP può risolvere la situazione.

Questi sono piccoli accorgimenti con i quali possiamo far migliorare insieme la situazione nel più breve tempo possibile dando possibilità al cliente di continuare ad usare il nostro servizio.

Il numero 7 è anche un numero felice che corrisponde alla nostra felicità quando ci viene dato un feedback positivo, con un “grazie”, dopo la risoluzione delle segnalazioni.

– Parminder Kaur –

 

VoipVoice camaleontica di Parminder Kaur

“Dobbiamo diventare il cambiamento che vogliamo vedere.” Alle belle parole di Gandhi aggiungo  che cambiare significa anche adattarsi a tutte le situazioni che troveremo nel percorso della nostra vita personale e quella lavorativa.

Io sono Parminder Kaur, nata in India 27 DSCF2135anni fa e vivo in Italia da circa 15. Sinceramente prima di 5 anni fa, quando ho cominciato a lavorare per la VoipVoice, non avrei mai pensato di trattare VoIP. Anche se in India c’è una specie di Silicon Valley americana, che produce tanti tecnici informatici, io ero estranea a questo mondo fino al 2010. Un’indiana al reparto tecnico è proprio il colmo! Infatti alla VoipVoice mi occupo di questo aspetto e sono la responsabile del reparto Supporto Tecnico.

Il mio lavoro è molto dinamico perché quando entro al lavoro la mattina, alle 9:00 suona il telefono, non so mai che tipo di richiesta può arrivarmi. Ci possono essere richieste di diverso tipo con diverse tipi di priorità. La situazione può cambiare in qualsiasi momento della giornata e proprio per questo devo mantenere la calma e la concentrazione per svolgere il mio lavoro correttamente ogni giorno. Come la mascotte della mia azienda, il camaleonte Pascal, mi adatto alla situazione cercando di trovare la soluzione giusta ad ogni segnalazione che mi si presenta.

La Customer Care è fondamentale per il mio reparto perché dobbiamo soddisfare le esigenze del nostro cliente che per noi è il nostro rivenditore. Durante il primo contatto provvediamo alla raccolta di informazioni per passare la segnalazione a chi di dovere in base alla segnalazione ed i prodotti indicati.

La prima cosa che facciamo sempre è quella di fare delle prove iniziali presso la nostra sede per smistare la segnalazione in base alla situazione che può presentarsi o sulle nostre linee o sulla configurazione degli apparati installati.

Nel primo caso apriamo un ticket al nostro reparto tecnico che provvede già da subito alle dovute verifiche. Nel 2014 abbiamo aperto 656 ticket su circa 7000 numerazioni e con una media di 9 ticket settimanali. Nel secondo semestre i ticket sono diminuiti dello 30%. Inoltre 4 volte l’anno siamo arrivati a 0 ticket!

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Nel secondo caso invece ci avvaliamo della nostra assistenza tecnica esterna solo su prodotti certificati che risponde in giornata tramite interventi congiunti con i nostri partners dando assistenza gratuita. Collaboriamo con alcune aziende del settore, molto esperte nel VoIP: nel 2014 abbiamo effettuato mensilmente una media di 20 interventi.

L’assistenza di un nostro tecnico esterno, oltre ad una soluzione veloce, serve anche per guidare i nostri nuovi rivenditori verso una configurazione giusta, con qualche diritta in più, sul prodotto utilizzato. Per far funzionare il nostro numero non solo devono esserci apparati giusti ma anche una connettività adatta per la voce.

In base alla casistica delle segnalazioni spesso troviamo le stesse situazioni. Per questo prima di aprire un ticket o passare la segnalazione ad un nostro tecnico esterno siamo noi prima di tutto che proviamo a dare un feedback. Facciamo alcune prove specifiche insieme: ad esempio il controllo della correttezza dei parametri (User, Password, Dominio) inseriti o il Codec da impostare nel caso della qualità dell’audio. Inoltre mandiamo dei file di configurazione per maggiori controlli sulla configurazione.

Per ottenere una maggiore qualità del nostro servizio abbiamo introdotto, nel 2014, un questionario online dove c’è la valutazione al nostro reparto ed anche la richiesta di suggerimenti per migliorare la nostra assistenza.

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I casi più complessi lì troviamo durante la lavorazione delle portabilità. Qui entrano in gioco diversi fattori che sono l’operatore di provenienza, l’Operatore di Primo Livello (che in Italia è Telecom e che gestisce tutte le portabilità) e noi stessi. Diverse volte capita che la portabilità venga rifiutata per i motivi più vari. In alcuni casi finché l’Authority non bonifica la situazione diventa difficile per noi completare la portabilità. Oltre ai continui solleciti alle parti coinvolte abbiamo bisogno dei dati corretti affinché il cliente possa usare le nostre linee il prima possibile.

Nel 2015 il nostro obiettivo è quello di provvedere un’assistenza veloce ma efficace in quanto l’affidabilità delle nostre numerazioni dipende dalla corretta funzionalità di queste.

La parte tecnica sembra una cosa complicata ma nulla può essere più complicato del mio nome: Parminder. Anche se spesso viene scambiato per un nome maschile nelle mail e al telefono c’è bisogno di fare lo spelling, sarà sempre lo stesso nome che risponderà, con un simpatico accento toscano, dall’altra parte del telefono.

Parminder Kaur

Nota: Per qualsiasi informazione e segnalazione tecnica il supporto tecnico e Parminder Kaur sono disponibili dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 contattando n. 0550935400 o 0550935401. Altrimenti scriveteci al indirizzo mail support@voipvoice.it. Questa mail è sempre attiva. Domeniche e festivi compresi.

Non esiste una seconda occasione di Greta Tofani


Oscar Wilde diceva: «Non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione» ed è questo il “motto” che cerco di seguire ogni giorno per raggiungere il mio obiettivo: soddisfare il cliente.

GretaMi chiamo Greta Tofani, ho 24 anni e lavoro in VoipVoice da quasi 3. In quanto responsabile del Reparto Amministrativo, mi occupo di tutte quelle faccende che, a molti possono sembrare anche un po’ noiose, ma sono necessarie per il mantenimento di un’azienda. Ogni giorno mi rapporto con i nostri clienti che nello specifico sono i nostri oltre 450 partners e tutti i loro clienti che hanno attivato o attiveranno le nostre numerazioni e che nel 2014 hanno fatto oltre 23 milioni di chiamate con noi. Questi ci contattano telefonicamente o tramite e-mail, sicuri di trovare dall’altra parte sempre le stesse persone con le quali magari hanno già iniziato un discorso o che conoscono già una determinata situazione. Uno dei valori aggiunti della nostra azienda credo sia proprio il fatto di poter dialogare con delle persone e non con l’operatore n°… Allo stesso tempo i clienti non sono per noi dei semplici contatti, ma delle persone con le quali instauriamo un rapporto umano e questo mi rende orgogliosa del mio lavoro. Quotidianamente attivo gli Accordi di Collaborazione dei nostri nuovi partner, le Numerazioni VoIP o effettuo Portabilità da altri operatori. Le attivazioni che riusciamo a fare in un mese sono in media 150, con picchi di 200 contratti in mesi particolarmente produttivi per il nostro settore, come Gennaio, Febbraio, Marzo e Novembre. Al contrario sono poche le disdette che riceviamo e questo credo sia merito del nostro impegno nell’offrire un servizio di qualità.

Per ricompensare poi il lavoro dei nostri partner, trimestralmente gli riconosciamo delle Provvigioni, per stimolarli a fare sempre meglio e renderli più soddisfatti di lavorare con noi. Mensilmente invece mi occupo della Fatturazione, per la quale nel 2015 abbiamo come obiettivo il miglioramento dei tempi di invio, che continueremo ad effettuare tramite e-mail, risparmiando così carta e tempo.

Come abbiamo fatto fin’ora, anche nel 2015, cercheremo di ottimizzare il nostro lavoro e i nostri servizi in base alle richieste e alle segnalazioni di chi ha a che fare con noi. Sono sicura che la nostra dinamicità riuscirà a sposare i bisogni di molti, anche grazie all’inserimento di una nuova figura nel reparto amministrativo, che mi aiuterà ad abbassare i tempi di attesa per i clienti.

– Greta Tofani –

Informazioni: Greta Tofani e il servizio di Provisioning di VoipVoice risponde ogni giorno lavorativo dalle ore 9,00 alle ore 18,00 oppure potete contattarlo tramite mail: provisioning@voipvoice.it.