Don’t let me down

Buongiorno a tutti!

Oggi mi faccio rappresentante del mio reparto, Customercare e Assistenza Tecnica di Primo Livello, per parlarvi di una modifica che abbiamo voluto implementare al nostro orario lavorativo.

Come tutti sapete gli uffici VoipVoice sono aperti dal Lunedì al Venerdì dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 e come abbiamo sempre detto siamo un’azienda in crescita; questo vuol dire che aumentano i contatti, le attivazioni e per forza di cose le segnalazioni che riceviamo quotidianamente.

Negli ultimi tempi ci siamo imbattuti in contatti da parte dei nostri partner e clienti oltre l’orario “standard” di lavoro e allora ci siamo trovati felici di poterci migliorare anche in questo: l’orario di lavoro attuando un piano di reperibilità che vi permetta di avere un tempestivo feedback da parte nostra anche oltre quello che abbiamo indicato come “orario standard”.

Ma prima di spiegarvi maggiori dettagli voglio fare un esempio per evidenziare questa buona nuova, all’apparenza banale, ma che fa molta differenza ed è per noi fonte di grande soddisfazione.

Nel nostro settore, nel mio reparto, riceviamo principalmente segnalazioni di guasti e richieste di verifica del servizio da noi fornito ai nostri 6000 clienti e ovviamente siamo sempre pronti Parminder, io e i nostri tecnici a dare un feedback nel minor tempo possibile.

Ma mettere il caso che qualcuno abbia necessità di contattarci un venerdì sera alle 18:34?

Ecco cosa succedeva PRIMA:

0001

  • Il cliente chiama
  • Nessuno risponde
  • Il cliente non è contento e non è soddisfatto del servizio che ha scelto

Succede quindi che se il cliente ha bisogno di chiamarci, deve aspettare Lunedì alle 09:00 per poterlo fare.

La segnalazione, Lunedì alle 09:00, sarebbe stata gestita con più nervosismo da parte del cliente, se non peggio, con poca soddisfazione da parte sua per la scelta del suo operatore.

Noi avremmo gestito tutto al meglio ma si sa che per acquisire fiducia ci vogliono mesi, per perderla basta pochissimo.

E questo esempio può rappresentare questo intacco nel rapporto di fiducia tra il cliente e noi.

Noi amiamo il nostro lavoro, cerchiamo sempre di migliorarci: dal modo di porci, alle tempistiche, ai servizi sempre aggiornati e studiati su misura del singolo cliente.

Abbiamo immaginato la stessa situazione di prima pensandoci invece prontamente rintracciabili:

0002

Quindi:

  • Il cliente ha una segnalazione da farci
  • Noi siamo rintracciabili e procediamo subito con le verifiche
  • Il cliente è contento e soprattutto è soddisfatto del servizio che ha scelto

E allora ecco che abbiamo deciso di prolungare il nostro servizio operativo; siamo infatti reperibili all’indirizzo support@voipvoice.it:

  • dal Lunedì al Venerdì dalle ore 18:00 alle ore 22:00
  • Sabato dalle ore 09:30 alle ore 11:30 e dalle ore 14:30 alle ore 16:30
  • Domenica dalle ore 09:30 alle ore 11:30

Grazie per l’attenzione,

Roberta Terrasi.

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